Jaarverslag 2018 Ombudscommissie

mei 2019

Het verslagjaar 2018 in vogelvlucht

Voor u ligt het jaarverslag 2018 van de Ombudscommissie (de commissie). In 2016 is begonnen met het instellen van een maandelijks spreekuur. Hiermee wilde de commissie de toegankelijkheid laagdrempeliger maken. Het spreekuur is ook voortgekomen uit de wens voor de invulling van een bredere ombudsfunctie gericht op het Sociaal Domein.
In 2017 was door het spreekuur een stijging te zien in het aantal keren dat de commissie is benaderd. Deze trend heeft zich echter in 2018 niet significant doorgezet. De commissie is in 2018 in totaal 35 keer benaderd voor het spreekuur te bezoeken of melding te maken van een situatie waarin betrokkene zich bevond. In een groot aantal van de zaken kon meteen een oplossing worden gevonden zonder dat een bezoek aan het spreekuur nodig was. Ook vielen een aantal zaken buiten de bevoegdheid van de commissie, zoals een klacht over een verkeersboete en een uitkeringsgerelateerde vraag. Het spreekuur in 2018 is 6 keer gehouden en zijn er 8 zaken aan de orde gekomen, waarvan 6 zijn opgelost na actie van de commissie. Twee zaken hebben geleid tot een hoorzitting. Uit de klachten van 2017 stonden nog twee zaken open. De commissie heeft 2018 dan ook 4 keer een hoorzitting gehouden. Een nadere uitwerking van deze klachten door de commissie leest u in hoofdstuk drie.

In dit verslag zijn de volgende onderwerpen opgenomen: de samenstelling van de commissie, de ontwikkelingen in 2018 en een overzicht van de klachten, zowel inhoudelijk als cijfermatig.

Bevoegdheid commissie

Overal waar mensen werken worden fouten gemaakt. Bij de gemeente is dat niet anders. Indien iemand ontevreden is over de dienstverlening of de manier waarop hij is behandeld kan een klacht worden ingediend. De gemeente kan dan proberen fouten te herstellen en klachten op te lossen.

Jammer genoeg lukt dit niet altijd. Bijvoorbeeld als iemand van mening blijft verschillen of vindt dat er niet naar hem geluisterd wordt. Dan kan men terecht bij de onafhankelijke Ombudscommissie Assen.De commissie handelt klachten af over de gemeente en de GKB.

Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk negen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Artikel 9:17 van de Awb geeft een ieder het recht de commissie schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar heeft gedragen. De wettelijk term ‘gedragen” heeft een ruime strekking. Zij bestrijkt het hele overheidshandelen, zowel waar het gaat om handelingen van feitelijke aard als om besluiten van bestuursrechtelijk en privaatrechtelijke aard. De toelichting op deze wetsbepaling is daar duidelijk over.

De enige beperkingen die de wet aan de bevoegdheid van de commissie stelt, zijn vastgelegd in artikel 9:22 van de Awb (o.a. niet bevoegd als het tot het algemeen beleid behoort of een algemeen verbindend voorschrift betreft).

Daarnaast is de commissie onder bepaalde omstandigheden niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten. Deze uitzonderingen zijn vastgelegd in artikel 9:23 en 9:24 Awb. Het betreft o.a. de situatie waarin bezwaar mogelijk is of als de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.

Werkwijze commissie

Als een klacht bij de commissie wordt ingediend, nodigt de commissie klager en het bestuursorgaan uit voor een hoorzitting. Hierop vooruitlopend vraagt de commissie het bestuursorgaan om een schriftelijke reactie op de ingediende klacht en om het dossier. Na de hoorzitting stelt de commissie een rapport van bevindingen op dat naar alle betrokkenen voor commentaar wordt toegestuurd. Daarna geeft zij aan de hand van de door haar onderzochte feiten gemotiveerd aan of zij vindt dat het bestuursorgaan behoorlijk of onbehoorlijk heeft gehandeld.

De commissie zag er in 2018 als volgt uit:

  • Voorzitter De heer mr. M.A.C. van Egdom
  • Lid / plaatsvervangend voorzitter Mevrouw E.J. Krol
  • Lid / secretaris Mevrouw E.H. Mellink
  • Plaatsvervangend lid Mevrouw P.H.C. van der Made MDR
  • Ondersteuning Mevrouw W. Koning-Hulzebos

3.1 Spreekuur commissie

Het verslagjaar 2018 is het tweede volle jaar waarop het spreekuur heeft gedraaid. Hoe zat het ook al weer. Doel van het spreekuur is om inwoners van Assen te bereiken die met vragen, zorgen, klachten of onvrede over hun contacten met de gemeente, zitten. In de gemeentelijke pagina “Berichten van de Brink” worden inwoners wekelijks geattendeerd op het spreekuur. Inwoners kunnen dan in gesprek met de voorzitter van de commissie. De voorzitter wordt bijgestaan door de ondersteuner van de commissie. Het spreekuur vindt elke 2e maandag plaats buiten het stadhuis. In De Nieuwe Kolk heeft de commissie de beschikking over een eigen spreekruimte.

De verwachting was dat als gevolg van de ontwikkelingen in het Sociaal Domein dat het aantal klachten zou toenemen. Deze verwachting was mede aanleiding tot het instellen van het spreekuur. De commissie ziet dat ook in 2018 echter niet terug in de cijfers. In 2018 is slechts 1 zaak met betrekking tot het Sociaal Domein op het spreekuur geweest. In deze zaak kon de commissie ook nog niets betekenen vanwege nog een lopende bezwaarprocedure. Van de overige zaken die zijn binnen gekomen bij de commissie hadden slechts vier zaken betrekking op het Sociaal Domein. In drie van die gevallen kon het voorafgaand aan het spreekuur worden opgelost en in het laatste geval is de interne klachtprocedure gestart dat vervolgens niet heeft geleid tot een verzoek tot behandeling bij de commissie.

Ten opzichte van 2017 is er wel een lichte stijging te zien in het aantal keren dat het spreekuur heeft plaatsgevonden en het aantal zaken die daarin aan bod zijn gekomen. In 2017 vijf keer spreekuur en 8 zaken tegenover 6 keer spreekuur en 10 zaken in 2018. De onderwerpen die tijdens het spreekuur aan bod zijn gekomen variëren van verkeerssituaties, afgegeven omgevingsvergunningen en het in gebruik nemen van gemeentelijke grond.

De commissie is verheugd dat ook in 2018 de inwoners van Assen de commissie weer hebben weten te vinden. Of het gering aantal verzoeken aan de commissie ook betekent dat de inwoners van Assen minder klachten hebben over de gemeente is moeilijk te concluderen. Feit blijft wel dat ook het aantal mensen die zich met hun klacht rechtstreeks wenden tot de gemeente in verhouding relatief laag is. Een stad met bijna 70.000 inwoners heeft dagelijks vele contacten met de gemeente. Jaarlijks bestaat dat zelfs uit duizenden contacten. Het gaat daarbij niet alleen om telefonisch contact en contacten bij een balie zoals Burgerzaken maar vergeet ook niet de contacten die op straat ontstaan met medewerkers van de gemeente. Uit de registratie van de interne klachtenprocedure blijkt dat in 2018 86 klachten rechtstreeks zijn ingediend bij de gemeente. Slechts in één geval heeft dit geleid tot een klacht bij de commissie. Ondanks deze ene klacht kan nog steeds worden geconcludeerd dat ook de interne klachtprocedure een positieve bijdrage kan leveren aan het oplossen van klachten van de inwoners van Assen. De commissie constateert echter gelijktijdig dat de inwoners die rechtstreeks contact opnemen met de commissie vaak al diverse gesprekken hebben gevoerd met de gemeente en op het punt zijn gekomen dat contact met de commissie voor hun nog de enige mogelijkheid is om tot een oplossing te komen. De commissie betreurt dat. Dit kan namelijk tot gevolg hebben dat het zoeken naar een oplossing lastiger is vanwege verharde standpunten over en weer.

3.2 plaatsvervangend lid

In 2018 is het voorgekomen dat bij de behandeling van een klacht door de commissie een van de commissieleden niet betrokken kon worden. Het horen door de commissie heeft derhalve plaatsgevonden door twee van de drie leden van de commissie. Het horen door drie leden van de commissie heeft echter de voorkeur. Derhalve heeft de commissie in 2018 een vacature opengesteld voor een plaatsvervangend lid. Na de selectieprocedure is mevrouw P.H.C. van der Made MDR in de raadsvergadering van 5 juli 2018 met terugwerkende kracht met ingang van 1 januari 2018 benoemd als plaatsvervangend lid.

De klachten

In het eerste hoofdstuk van dit verslag heeft u kunnen lezen dat de commissie in 2018 4 klachten heeft behandeld. Hieronder volgt een korte toelichting op deze klachten.

Klacht van 6 december 2017

De klacht is gericht tegen meerdere gedragingen van de Gemeentelijke Kredietbank (GKB), waaronder contacten die de GKB gehad heeft met de Belastingdienst en de afhandeling van belastingzaken.
Op 28 november 2017 heeft verzoeker bij de Nationale Ombudsman een klacht ingediend over het handelen van de Belastingdienst. De reactie van de Nationale Ombudsman op deze klacht was voor verzoeker aanleiding om bij de Nationale Ombudsman een klacht in te dienen over het handelen van de GKB. Deze klacht heeft de commissie op 6 december 2017, via de Nationale Ombudsman ontvangen, omdat niet hij maar de Ombudscommissie Assen bevoegd is. Verzoeker klaagt over de GKB in algemene zin en over de contacten van de GKB met de Belastingdienst en de afhandeling van zijn belastingzaken in het bijzonder. Hij geeft aan dat er voor hem een chaotische situatie is ontstaan en dat deze situatie mede veroorzaakt wordt door toedoen van de verschillende instanties die betrokken zijn.

Op 31 januari 2018 heeft er een hoorzitting bij de commissie plaatsgevonden. Op basis van de hoorzitting heeft de commissie de GKB gevraagd om contact op te nemen met de Belastingdienst over de zaken die verzoeker aan de orde stelt. Dit heeft geleid tot het feit dat de aanslagen die de aanleiding waren van de klacht alsnog onder de werking van zijn schuldregeling vallen. De Belastingdienst heeft de omissie erkend en de betreffende belastingaanslagen gecorrigeerd en vervolgens aan verzoeker uitbetaald.

De hoorzitting was voor de commissie tevens aanleiding om het Algemeen Bestuur van de GKB te wijzen op het belang van het volgen van het eigen klachtreglement. In dit geval is naar aanleiding van de klacht, in strijd met dit reglement, geen schriftelijk advies opgesteld dat besproken is met de klager. Ter zitting is namens de GKB aangegeven dat hier in toekomstige gevallen wel altijd uitvoering zal worden gegeven.

De commissie concludeert dat de GKB door haar - op verzoek van de commissie ondernomen - actie naar de Belastingdienst alsnog naar behoren aan de klacht van verzoeker is tegemoetgekomen en sluit het klachtdossier, zonder dat er een rapport is uitgebracht. Bij mail van 3 april 2018 bevestigt verzoeker dat het klachtdossier gesloten mag worden.

Klacht van december 2017

Gericht op het feit dat ondanks diverse verzoeken de gemeente de temperatuur van het water van het zwembad het Schakelveld niet wil verhogen naar de gewenste temperatuur voor het geven van therapie.
De klacht is gericht op het feit dat de gemeente, ondanks diverse verzoeken, de temperatuur van het water van het zwembad het Schakelveld niet wil verhogen naar de gewenste temperatuur voor het kunnen geven van therapie. Volgens verzoeker is er sprake van een therapiebad en dat moet aan (internationale) normen voldoen. Ook is er volgens verzoeker sprake van belangenverstrengeling in de functie-uitoefening van de beheerder van het zwembad.

Vanaf 2012 huurt verzoeker enkele uren per week het zwembad in de Multifunctionele Accommodatie (MFA) Het Schakelveld. In 2014 komt verzoeker met het eerste verzoek om de temperatuur van het water te verhogen. Vanaf die periode vinden er vele gesprekken plaats tussen verzoeker en de gemeente over het aanpassen van de temperatuur. De contacten leiden niet tot een voor verzoeker bevredigend resultaat. Vanuit de gemeente wordt aangegeven dat er meerdere partijen zijn met verschillende wensen qua temperatuur van het water. In januari 2017 vindt een gesprek plaats tussen de burgemeester en verzoeker. Als gevolg van dit gesprek wordt de teamleider Vastgoed en Grondzaken gespreksleider om te borgen dat de aandachtspunten van verzoeker worden meegenomen. In december 2017 neemt verzoeker contact op met de commissie en wordt een afspraak gemaakt voor het spreekuur. Het gesprek met de voorzitter van de commissie vindt op 18 december 2017 plaats. Naar aanleiding van dit gesprek is de voorzitter van mening dat de commissie onderzoek kan doen naar de klacht.

Na beide partijen te hebben gehoord heeft de commissie nog nadere vragen gesteld en informatie opgevraagd. Alle opgevraagde en geleverde informatie wordt met alle betrokkenen in het kader van hoor en wederhoor met elkaar uitgewisseld. Mede vanwege de complexiteit van de stukken en de hoeveelheid neemt het opstellen van het rapport hierdoor wat meer tijd in beslag.

De commissie heeft concludeert in haar rapport van 6 augustus 2018 dat het gemeentebestuur samen met de drie hoofdgebruikers van het zwembad en verzoeker serieus geprobeerd heeft en nog probeert om zo goed mogelijk te voldoen aan de wensen die verzoeker voor haar doelgroep nodig heeft. In deze pogingen zijn door de commissie echter geen zaken naar voren gekomen waaruit blijkt dat het gemeentebestuur niet behoorlijk heeft gehandeld . Dit geldt samengevat voor de duur van het proces vanaf januari 2017, de temperatuur en de communicatie. Tevens is er geen belangenverstrengeling geconstateerd bij de functie-uitoefening van de beheerder van het zwembad. Het bad in het MFA Schakelveld is naar het oordeel van de commissie een zwembad en geen therapiebad, zodat de internationale normen waarop verzoeker doelt, in absolute zin niet voor dit bad gelden.

De commissie beveelt het college van burgemeester en wethouders aan nu niet al te lang meer te wachten met het geven van duidelijkheid aan alle partnergebruikers van het zwembad wat de (maximale en minimale) norm kan worden voor de water- en omgevingstemperatuur in het zwembad.

Besluit college naar aanleiding van rapport

Bij brief van 19 september 2018 laat het college aan verzoekers weten bovengenoemde aanbeveling over te nemen. Nu alle werkzaamheden zijn uitgevoerd en de temperatuur van zowel het zwemwater als van de omgeving constant zijn gebleken, kan het college alle gebruikers van het zwembad informeren over de minimale en maximale temperatuur van het zwembad. Voor het betreffende zwembad in het Schakelveld zal de watertemperatuur liggen tussen de 32,5 en 33 graden. De omgevingstemperatuur zal hier steeds twee graden boven liggen.

Klacht van 16 maart 2018

De klacht is gericht tegen het verzaken van de gemeentelijke zorgplicht, waardoor een gevaarlijke verkeerssituatie ontstond en verzoeker schade heeft geleden.
Op 16 maart 2018 stuurt verzoeker een klacht die is gericht op het feit dat volgens hem de gemeente zijn zorgplicht als wegbeheerder heeft verzaakt met als gevolg gevaar en geleden schade aan zijn auto. Hij is tevens ontevreden over de afhandeling van zijn aansprakelijkstelling van 4 november 2017 die hierop betrekking heeft. Verzoeker voert daarbij aan dat meerdere van zijn brieven gericht aan de gemeente niet beantwoord zijn en daarnaast heeft de gemeente volgens hem ten onrechte aangegeven dat een particuliere aannemer aansprakelijk gesteld moet worden. Verzoeker vraagt de commissie om hem te helpen de schade die hij lijdt van de gemeente Assen dan wel van de aannemer of de verzekeraar vergoed te krijgen.

Op 28 maart 2018 heeft verzoeker zijn klacht mondeling toegelicht op het spreekuur. Daarbij heeft hij bevestigd dat hij prijs stelt op een officiële behandeling van zijn klacht. Omdat nog geen interne klachtafhandeling heeft plaatsgevonden, stuurt de commissie de klacht voor afhandeling door aan het college. De commissie wijst het college daarbij op de aanbevelingen die de Nationale Ombudsman gedaan heeft in het rapport “Behoorlijk omgaan met schadeclaims door de gemeente’. Bij brief van 28 april 2018 vraagt verzoeker de commissie om de klacht zelf in behandeling te nemen. De gemeente vindt dat zij de interne klachtenprocedure niet hoeft te doorlopen omdat verzoeker alleen tot doel heeft om de door hem geleden schade vergoed te krijgen. Wel is toegezegd dat de aansprakelijkstelling opnieuw beoordeeld zal worden door een andere medewerker.

Op 12 juli 2018 vindt de hoorzitting plaats. Als gevolg van de hoorzitting vindt - met instemming van de commissie - nog een gesprek plaats met verzoeker en het gemeentebestuur en wordt de situatie ter plaatse bezocht. Doel van het gesprek is te komen tot een oplossing buiten de commissie om. Het gedane  aanbod om uit coulance de helft van de schade te vergoeden wordt niet geaccepteerd door verzoeker. Verzoeker en het college blijven daarnaast van mening verschillen over de verkeerssituatie ten tijde van het ongeval. Verzoeker en het college geven aan hierop het oordeel van de commissie af te wachten.

In het definitieve rapport van 9 oktober 2018 oordeelt de commissie de behandeling van de aansprakelijkstelling van verzoeker onbehoorlijk en diens klacht gegrond. Dat zelfde oordeel geldt voor het achterwege laten van een fatsoenlijke eerstelijns klachtbehandeling.

De commissie beveelt het college aan om excuses aan te bieden aan verzoeker en de door hem geleden schade te vergoeden. Ook wordt aanbevolen om bij de behandeling van schadeclaims de richtlijnen van de Nationale ombudsman te hanteren.

Besluit college naar aanleiding van rapport

Per brief van 16 november 2018 en 8 april 2019 geeft het college een reactie op het rapport en de aanbevelingen. Het college heeft kennis genomen van de bevindingen en hieruit, op enkele punten lering getrokken, onder andere door een aanpassing van het proces aansprakelijkstellingen. Hierdoor zal in de toekomst beter regie gevoerd worden op aansprakelijkstellingen die doorgestuurd worden naar een derde partij.

Het college meent met de commissie dat de afwikkeling van de aansprakelijkstelling onnodig lang heeft geduurd. Ondanks dat het college van oordeel blijft dat er geen grond is de verzoeker diens schade te vergoeden, worden de kosten voor de reparatie van de auto vergoed. Deze vergoeding en de hoogte ervan hebben geen relatie met het oordeel van de commissie over de wijze waarop het college jegens verzoeker heeft gehandeld.

Klacht van 24 augustus 2018

De klacht is gericht tegen de wijze waarop de gemeente gehandeld heeft naar aanleiding van een melding aangaande het ontbreken van de juiste verkeersborden bij enkele oversteekplaatsen in Assen en het verzoek om voor de overige oversteekplaatsen na te gaan of hier de juiste borden geplaatst zijn en dit zo nodig alsnog te doen.

Op 8 mei 2018 heeft verzoeker het college gemaild met het verzoek om te voldoen aan haar wettelijke verplichting ten aanzien van bebording bij enkele oversteekplaatsen en aan de hand van de betreffende verkeersbesluiten na te gaan of bij de overige oversteekplaatsen wel aan deze wettelijke verplichting wordt voldaan en zo niet, alsnog daar aan te voldoen.

De beantwoording van zijn verzoek leidt tot het indienen van een klacht die per brief van 11 juli 2018 wordt afgehandeld. Verzoeker is het niet eens met deze afhandeling en wendt zich per brief van 24 augustus 2018 tot de commissie. Verzoeker wordt uitgenodigd voor het spreekuur. Uit het spreekuur blijkt dat ook de door de commissie opgevraagde informatie niet voldoende is om de klacht weg te nemen. Een hoorzitting wordt gepland. Op basis van de onderliggende constateert de commissie dat een gesprek tussen verzoeker en de gemeente nooit heeft plaatsgevonden. De commissie verzoekt partijen bij brief van 15 oktober  2018 om het geplande tijdstip voor de hoorzitting te benutten voor een informeel gesprek.

Het gesprek vindt plaats en per mail van 28 november 2018 volgt de reactie van het college op de klacht. Het college biedt zijn excuses aan voor de onjuiste behandeling van de klacht in eerste instantie. Een afschrift van deze mail wordt aan de commissie gezonden. Verzoeker reageert niet op deze mail en de commissie stuurt een brief om te informeren of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Ten tijde van het opstellen van het jaarverslag is hier nog geen reactie op ontvangen.

Commissie in kennis gesteld van het overnemen van de aanbevelingen

Op grond van artikel 9:36 lid 4, Awb dient het bestuursorgaan de commissie schriftelijk, en met reden omkleed, mee te delen of de aanbevelingen worden overgenomen of niet. De commissie stelt vast dat dit in 2 gevallen gebeurd is.

5.1 Cijfermatige overzichten

Het aantal door de commissie ontvangen klachten
Jaar Aantal ontvangen klachten Aantal behandelde klachten
2015 5 0
2016
2017*
7
8
4
5
2018* 9 4**

* Dit aantal betreft alleen de klachten die officieel als klacht zijn ingediend bij de commissie door middel van een brief of mail al dan niet doorgestuurd door de Nationale Ombudsman of die via het spreekuur zijn opgepakt door de commissie en waarop direct een onderzoek is ingesteld. Voor een totale weergave van het aantal meldingen dat is binnengekomen zie hoofdstuk 1 Het jaarverslag in vogelvlucht.
** Twee van deze klachten dateren uit 2017

5.2. Het oordeel van de behandelde klachten

Het oordeel van de behandelde klachten
Jaar Behandelde klachten (Deels) gegrond (Deels) ongegrond Geen oordeel
2015 0 0 0 0
2016
2017
4
 
3
 
1
0
0
1
2018 4 1 1 2


5.3. De spreiding van de behandelde klachten

De Gemeentelijke Ombudscommissie is niet alleen bevoegd om klachten in behandeling te nemen voor de gemeente Assen. Ook is de GKB als Gemeenschappelijke Regeling aangesloten bij de commissie.

Overzicht van de spreiding van de ontvangen klachten
Jaar                    Gemeente               GKB                   
2015 4 1
2016 4 4
2017 4 0
2018 3 1