Jaarverslag 2019 Ombudscommissie

April 2020

Het verslagjaar 2019 in vogelvlucht.

Voor u ligt het jaarverslag 2019 van de Ombudscommissie (de commissie). Het jaar 2019 was ten opzichte van 2018 een relatief rustig jaar voor de commissie. Alhoewel de commissie in 52 gevallen is benaderd en vijf keer hierdoor het spreekuur is bezocht heeft dit verder niet geleid tot een hoorzitting van de commissie.

Net als in 2018 viel een aantal zaken buiten de bevoegdheid van de commissie. In dat kader springen in het oog een klacht over de belastingdienst/RDW en over een keukenleverancier in een andere stad. In alle zaken waarin de commissie op zich wel bevoegd is, was echter de interne klachtprocedure nog niet doorlopen en kon een oplossing worden gevonden door een informele aanpak. Dat is ook wat de commissie graag ziet. Een laagdrempelige en informele aanpak van klachten van burgers.

De commissie is blij met deze aantallen en concludeert dat de gemeente klachten serieus oppakt.

Dit verslag beperkt zich dan ook tot de volgende onderwerpen: de bevoegdheid en de samenstelling van de commissie, de ontwikkelingen in 2019 en een cijfermatige overzicht van de klachten.

Bevoegdheid commissie

Overal waar mensen werken worden fouten gemaakt. Bij de gemeente is dat niet anders. Indien iemand ontevreden is over de dienstverlening of de manier waarop hij is behandeld kan een klacht worden ingediend. De gemeente kan dan proberen fouten te herstellen en klachten op te lossen.

Jammer genoeg lukt dit niet altijd. Bijvoorbeeld als iemand van mening blijft verschillen of vindt dat er niet naar hem geluisterd wordt. Dan kan men terecht bij de onafhankelijke Ombudscommissie Assen. De commissie handelt klachten af over de dienstverlening van de gemeente en de GKB.

Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk negen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Artikel 9:17 van de Awb geeft een ieder het recht de commissie schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar heeft gedragen. De wettelijk term ‘gedragen” heeft een ruime strekking. Zij bestrijkt het hele overheidshandelen, zowel waar het gaat om handelingen van feitelijke aard als om besluiten van bestuursrechtelijk en privaatrechtelijke aard. De toelichting op deze wetsbepaling is daar duidelijk over.

De enige beperkingen die de wet aan de bevoegdheid van de commissie stelt, zijn vastgelegd in artikel 9:22 van de Awb (o.a. niet bevoegd als het tot het algemeen beleid  behoort of een algemeen verbindend voorschrift betreft). 

Daarnaast is de commissie onder bepaalde omstandigheden niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten. Deze uitzonderingen zijn vastgelegd in artikel 9:23 en 9:24 Awb. Het betreft o.a. de situatie waarin bezwaar mogelijk is of als de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.

Werkwijze commissie

Als een klacht bij de commissie wordt ingediend, nodigt de commissie de klager en het bestuursorgaan uit voor een hoorzitting. Hierop vooruitlopend vraagt de commissie het bestuursorgaan om een schriftelijke reactie op de ingediende klacht en om het dossier. Na de hoorzitting stelt de commissie een rapport van bevindingen op dat naar alle betrokkenen voor commentaar wordt toegestuurd. Daarna geeft zij aan de hand van de door haar onderzochte feiten gemotiveerd aan of zij vindt dat het bestuursorgaan behoorlijk of onbehoorlijk heeft gehandeld.

  • Voorzitter De heer mr. M.A.C. van Egdom
  • Lid / plaatsvervangend voorzitter Mevrouw J. Wiersma-Veenhoven
  • Lid / secretaris Mevrouw P.H.C. van der Made MDR
  • Plaatsvervangende lid De heer C.E. Niemeijer
  • Plaatsvervangende lid Mevrouw E. Perk
  • Ondersteuning Mevrouw W. Koning-Hulzebos

3.1 Spreekuur commissie

Voor het derde jaar heeft de commissie spreekuur gehouden in haar eigen spreekruimte in De Nieuwe Kolk. Inwoners van Assen kunnen hier terecht met vragen, zorgen, klachten of onvrede over hun contacten met de gemeente. In de gemeentelijke pagina “Berichten van de Brink” worden inwoners wekelijks geattendeerd op het spreekuur. Inwoners kunnen dan in gesprek met de voorzitter van de commissie. De voorzitter wordt bijgestaan door de ondersteuner van de commissie. Het spreekuur vindt elke 2e maandag van de maand plaats.

Het spreekuur is vijf keer gehouden waar telkens één zaak aan de orde is gekomen. Dit jaar was voor het eerst dat op het spreekuur meer zaken uit het Sociaal Domein zijn voorgelegd dan voorgaande jaren. Eén van de aanleidingen om het spreekuur in te stellen was de verwachting dat als gevolg van de ontwikkelingen in het Sociaal Domein het aantal klachten toe zou nemen. In 2019 was dat voor het aantal zaken op het spreekuur in ieder geval merkbaar. Drie van de vijf zaken hadden betrekking op klachten binnen het Sociaal Domein die overigens onderling wel sterk van elkaar verschilden. In de overige contacten met de commissie is deze trend echter niet zichtbaar en blijft het aantal meldingen over het Sociaal Domein relatief laag.  

De commissie vindt het aantal aanmeldingen voor het spreekuur voor een stad met bijna 70.000 inwoners relatief laag. De vraag is natuurlijk komt dat omdat de burgers van Assen weinig aanleiding hebben om klachten voor te leggen aan de commissie of heeft dat een andere oorzaak. In ieder geval heeft de commissie geprobeerd de bekendheid van het spreekuur en de commissie te vergroten. Het gewenste effect wordt niet terug gezien in de cijfers voor het spreekuur. De commissie gaat ook in 2020 door met het vergroten van haar bekendheid.

3.2 Algemeen beeld klachten

De inwoners van Assen hebben de commissie ook in 2019 weer weten te vinden. Ten opzichte van 2018 is het aantal contacten zelfs gestegen van 41 naar 52. Dat is weliswaar een flinke stijging maar de commissie constateert dat uiteindelijk geen enkel contact heeft geleid tot een officiële hoorzitting.
Uit de registratie van de interne klachtprocedure van de gemeente blijkt dat 76 inwoners rechtstreeks een klacht hebben ingediend bij de gemeente. Ten opzichte van 2018 is hier een daling van 12 klachten aan de orde. Geen enkele klacht heeft geleid tot een klacht bij de commissie en de commissie concludeert dan ook dat de interne klachtprocedure een positieve bijdrage levert aan het oplossen van klachten van de inwoners van Assen. De commissie constateert echter gelijktijdig dat de inwoners die rechtstreeks contact opnemen met de commissie vaak al meerdere contacten met de gemeente hebben gehad en op het punt zijn gekomen dat contact met de commissie voor hun nog de enige mogelijkheid is om tot een oplossing te komen. De commissie vind dat jammer maar stelt ook vast dat in het algemeen de klachten daarna alsnog eenvoudig en naar tevredenheid konden worden opgelost. 

3.3 Samenstelling commissie

In 2019 heeft er een wisseling plaatsgevonden in de samenstelling van de commissie. Mevrouw D. Mellink en mevrouw B. Krol hebben afscheid genomen van de commissie. Mevrouw J. Wiersma-Veenhoven en mevrouw P.H.C. van der Made zijn met ingang van 1 januari 2019 aangetreden als respectievelijk plaatsvervangend voorzitter en als lid/secretaris. Tevens zijn met ingang van diezelfde datum mevrouw E. Perk en de heer C. Niemeijer aangetreden als plaatsvervangende leden.

3.4 Contact met de gemeentelijke organisatie

De commissie heeft een tweetal bijeenkomsten georganiseerd met medewerkers werkzaam in het Sociaal Domein en de wijkregisseurs. Doel van de bijeenkomst was om over en weer een beeld te krijgen van elkaars functie en de mogelijkheden waarin  de samenwerking en de versterking gevonden kan worden. De commissie heeft deze bijeenkomsten als zeer prettig en nuttig ervaren.

3.5 Contact Nationale ombudsman

De commissie heeft in juni deelgenomen aan de voorbereiding van het congres van de Nationale ombudsman en was tevens in oktober aanwezig op genoemd congres, relatie burger/overheid in 2030, te Utrecht.
 

4.1. Het aantal door de commissie ontvangen klachten

Het aantal door de commissie ontvangen klachten
Jaar Aantal ontvangen klachten Aantal behandelde klachten
2016 7 4
2017* 8 5
2018* 9 4**
2019* 11 0

* Dit aantal betreft alleen de klachten die officieel als klacht zijn ingediend bij de commissie door middel van een brief of mail al dan niet doorgestuurd door de Nationale Ombudsman of die via het spreekuur zijn opgepakt door de commissie en waarop direct een onderzoek is ingesteld. Voor een  totale weergave van het aantal meldingen dat is binnengekomen zie hoofdstuk 1 Het jaarverslag in vogelvlucht.

** Twee van deze klachten dateren uit 2017

4.2. Het oordeel van de behandelde klachten

Het oordeel van de behandelde klachten
Jaar Behandelde klachten  (Deels) gegrond  (Deels) ongegrond  Geen oordeel
2016 4 3 1 0
2017 5 4 0 1
2018 4 1 1 2
2019        

4.3. De spreiding van de behandelde klachten

De Gemeentelijke Ombudscommissie is niet alleen bevoegd om klachten in behandeling te nemen voor de gemeente Assen. Ook is de GKB als Gemeenschappelijke Regeling aangesloten bij de commissie.

Overzicht van de spreiding van de behandelde klachten
Jaar Gemeente GKB
2016 4 4
2017 4 0
2018 3 1
2019 0 0